UNIDAD 4 LOGISTICA Y OPERACIONES
UNIDAD 4. LOGÍSTICA Y OPERACIONES
La logística
empresarial representa todas aquellas actividades y procesos que se realizan en
una organización con el objetivo de transportar, almacenar y distribuir
eficientemente materias primas, materiales y productos de manera que lleguen a
su destino en condiciones óptimas. Una buena logística es un elemento clave
para la productividad empresarial y para garantizar la satisfacción del
cliente, entonces se hace necesario prestar especial cuidado a los procesos
logísticos de nuestra empresa y buscar la manera de optimizarlos para hacerlos
más eficientes. Para poder optimizar la logística en una empresa es necesario
trabajar en las 7 claves de la logística, cada una de ellas es un elemento
clave que hará más eficiente nuestra organización. A continuación te invito a
conocer un poco más sobre este enfoque.
3. Las condiciones correctas: Hay que tener mucho cuidado con el transporte y almacenamiento, especialmente cuando se trabaja con productos orgánicos, frágiles o con una vida útil corta. Es necesario garantizar que los productos y materiales cuentan con el embalaje adecuado para que se mantenga en condiciones óptimas hasta que llegue a su lugar de destino. Los almacenes y bodegas deben estar adecuados para proteger los productos que allí se almacenen, de lo contrario se corre un altísimo riesgo de que los productos pierdan sus características óptimas.
4.- Lugar correcto: Cada cosa debe estar en su lugar, con esto se logra
la maximización de la eficiencia. Algo muy importante para el área de
producción.
5.- El tiempo correcto: El tiempo es un recurso demasiado valioso como
para desperdiciarlo, por ello debemos lograr que las cosas estén justo a tiempo
en el lugar que deben estar. La metodología Just In Time se fundamenta en este
principio y ha sido la clave del éxito de diversas empresas Japonesas.
6.- Para el cliente correcto: Todos nuestros esfuerzos van a ser en
vano si no nos estamos dirigiendo al objetivo adecuado. Es vital que nuestro
modelo de negocios apunte al segmento de clientes "ideal" y se
organicen nuestros procesos de tal manera que podamos poner nuestro producto en
las manos del cliente en el momento y lugar adecuado.
7.- Costo correcto: La eficiencia en costos es un factor determinante.
Debemos elegir aquellas soluciones que brinden mayores ventajas en costos pero
sin sacrificar la calidad y condiciones óptimas del producto.
¿Conviene
transportar por vía aérea, por mar o por tierra? ¿Debemos usar cajas de cartón
o de otro material? ¿Es mejor contratar un servicio de almacenaje externo o
hacerlo por nuestra cuenta?
Los medios de transporte se pueden clasificar en:
Acuáticos, como: Barco, Submarino, Yate, lancha, motorabo.
Terrestres, como: Automóvil, Bicicleta, Motocicleta,
Autobús, tren.
Tracción animal: carruajes, trineos, carretas, etc
El transporte es
una actividad del sector terciario, entendida como el desplazamiento de
objetos, animales o personas de un lugar (punto de origen) a otro (punto de
destino) en un vehículo (medio o sistema de transporte) que utiliza una
determinada infraestructura (red de transporte). Esta ha sido una de las
actividades terciarias que mayor expansión ha experimentado a lo largo de los
últimos dos siglos, debido a la industrialización; al aumento del comercio y de
los desplazamientos humanos tanto a escala nacional como internacional; y los
avances técnicos que se han producido y que han repercutido en una mayor
rapidez, capacidad, seguridad y menor coste de los transportes.
Para lograr llevar
a cabo la acción de transporte se requieren varios elementos, que interactuando
entre sí, permiten que se lleve a cabo:
Una infraestructura
en la cual se lleva físicamente la actividad, por ejemplo las vías para el
transporte carretero, ductos para el transporte de hidrocarburos, cables para
el transporte de electricidad, canales para la navegación en el continente
(inland navigation), aeródromos para el transporte aéreo, etc. Vehículo
instrumento que permite el traslado rápido de personas. Ejemplos de vehículos
son la bicicleta, la motocicleta, el automóvil, el autobús, el barco, el avión,
etc.
Artículo principal:
Vehículo
Un operador de
transporte, referencia a la persona que conduce o guía el vehículo Unos
servicios que permiten que la actividad se lleve a cabo de forma segura, como
semáforos. El sistema de transporte requiere de varios elementos, que
interactúan entre sí, para la práctica del transporte y sus beneficios:
La infraestructura,
que es la parte física de las condiciones que se requieren para dar aplicación
al transporte, es decir se necesitan de vías y carreteras para el transporte
terrestre urbano, provincial, regional e internacional, se necesitan
aeropuertos y rutas aéreas para el transporte aéreo, asimismo se requieren
canales y rutas de navegación para el transporte naviero ya sean estos por mar
o por ríos y lagos. Otra parte de la infraestructura son las paradas y los
semáforos en cuanto al transporte urbano, en el transporte aéreo son las torres
de control y el radar, y en las navales son los puertos y los radares.
El vehículo o
móvil, es el instrumento que permite el traslado de personas, cosas u objetos,
de un lugar a otro.
El operador de
transporte, es la persona encargada de la conducción del vehículo ó móvil, en
la cual se van a trasladar personas, cosas u objetos.
Las normas y leyes,
Es la parte principal del sistema de transportes, es la que dictamina la manera
de trasladarse de un lugar a otro, asimismo es la que regula y norma la
operación de todos los demandantes y ofertantes del servicio de transporte.
Oferta y demanda
Los ingenieros de
transporte utilizan estos conceptos a la hora de concebir, planificar, diseñar
y operar un sistema de transporte al tener que pasar para un sistema eficiente,
es deseable que la demanda utilice al máximo la infraestructura existente. La
demanda deberá solo en muy pocas ocasiones superar la oferta.
Uno de los ejemplos
más ilustrativos es el de las vías. La oferta para este caso son las vías y los
vehículos las demandan. Cuando pocos vehículos demandan la vía, se dice que la
infraestructura está prestando un buen servicio, pero es ineficiente. Cuando muchos
vehículos utilizan la vía de forma funcional, operarán de forma eficiente la
infraestructura, pero el servicio que presta a los usuarios ya no es tan bueno.
Cuando demasiados vehículos demandan las vías se forma congestión y esto se
considera inaceptable.
4.3 ANTENCION AL CLIENTE
La atención al
cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El cliente,
que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe
sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que
sus expectativas se vean superadas. En el post de hoy veremos 10 claves para
mejorar en nuestra atención al cliente. La atención al cliente engloba a todos
aquellos procesos y departamentos que interactúan con el cliente o consumidor. Sin
embargo, casi siempre se designa con este concepto al servicio o departamento
que se comunica directamente con los clientes, donde éstos pueden dirigirse
para ampliar información, solicitar algún servicio técnico, poner
reclamaciones, sugerencias, etc.
1. El cliente es lo primero
Es una obviedad,
pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y
especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.
2. Escuchar, escuchar y escuchar
Escuchar de manera activa
significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que
dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa
es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al
cliente. Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención
al cliente serían:
Trabajar la
concentración, evitando distracciones
Escuchar hasta el
final de la argumentación del emisor.
En el caso de tener
que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera
que se transmita nuestro interés al cliente.
No interrumpir al
cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
Reflexionar
previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones
prematuras poco pensadas.
Ser empático,
intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y
expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir
siempre nuestro interés.
3. Transmitir una imagen
Confianza.
Diligencia y
profesionalidad
Credibilidad.
Amabilidad y
simpatía.
En comunicación no
sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no
verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al
cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para
alcanzar una imagen con los valores descritos
4. Actuar
No consiste tan
sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el
procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad,
incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:
Ágil.
Simple, que no le
complique la vida al cliente.
Eficiente. Resolver
el problema con el mínimo volumen de recursos.
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea
muy accesible
Esto es tanto para
la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de
ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar
por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario
de atención amplio.
6. Empoderar al departamento de atención al cliente
Darle autonomía,
permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de
contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos
con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos
conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.
7. Trabajar en equipo
Todo el
departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y
cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del
cliente.
8. Contar con un buen sistema de control de la
calidad
Contar con un buen sistema
de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del
cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.
9. Cumplir con todo lo que se promete
De lo contrario
tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la
actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho,
tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de
los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la
empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo
un ejemplo de este nuevo poder del cliente.
10. Contar con un departamento de atención al
cliente bien formado
Un departamento de
atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado.
Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su
satisfacción también cuenta!
Así, la atención al
cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes
concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se
nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el
cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede
mejorar o empeorar nuestra reputación.
4.4.- GESTION DE ALMACEN Y ROTACION DEL
PRODUCTO

IMPORTANCIA Y OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE ALMACENES
Describir la importancia y los objetivos de una
gestión dependen directamente de los fundamentos y principios que enmarcan la
razón de ser de la misma, sin embargo tal como lo observamos en la gráfica
anterior sobre el "debe ser almacenado" quien formula las cuestiones
de fundamento y principio es la gestión
de inventario o existencia, y en estas se basa la gestión de almacenes para tener una
gran importancia y unos claros objetivos.
FUNCIONES DEL ALMACÉN
Aunque el derrotero de funciones de
un almacén depende de la incidencia de múltiples factores tanto físicos como
organizacionales, algunas funciones resultan comunes en cualquier entorno,
dichas funciones comunes son:
- Recepción de Materiales.
- Registro de entradas y salidas del Almacén.
- Almacenamiento de materiales.
- Mantenimiento de materiales y de almacén.
- Despacho de materiales.
- Coordinación del almacén con los departamentos de
- control de inventarios y contabilidad.

PROCESOS DE LA GESTIÓN DE ALMACENES
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN
El proceso de planificación y
organización es de carácter estratégico y táctico, dado que tiene que brindar
soluciones de recursos en comunión con las políticas y objetivos generales que contempla
la estrategia de la compañía, en aras de potenciar las ventajas competitivas
por las que apuesta la misma. Dentro de las actividades o subprocesos que se
deben realizar en el proceso de planificación y organización se encuentran:
ROTCION DE ALMACEN:
La rotación del inventario o rotación de
existencias es uno de los parámetros utilizados para el control de gestión de
la función logística o del departamento comercial de una empresa. La rotación,
en este contexto, expresa el número de veces que se han renovado las
existencias (de un artículo, de una materia prima...) durante un período,
normalmente un año. Este valor constituye un buen indicador sobre la calidad de
la gestión de los abastecimientos, de la gestión del stock y de las prácticas
de compra de una empresa. No puede establecerse una cifra ya que varía de un
sector a otro: las empresas fabricantes suelen tener índices de rotación entre
4 y 5; los grandes almacenes procuran llegar a 8; y los hipermercados pueden
llegar a 25 en algunos artículos del surtido de alimentación.
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