UNIDAD 4 LOGISTICA Y OPERACIONES


UNIDAD 4.         LOGÍSTICA Y OPERACIONES

4.1 ASPECTOS CLAVES DE LA LOGISTICA: DISPONIBILIDAD Y SERVICIO.
La logística empresarial representa todas aquellas actividades y procesos que se realizan en una organización con el objetivo de transportar, almacenar y distribuir eficientemente materias primas, materiales y productos de manera que lleguen a su destino en condiciones óptimas. Una buena logística es un elemento clave para la productividad empresarial y para garantizar la satisfacción del cliente, entonces se hace necesario prestar especial cuidado a los procesos logísticos de nuestra empresa y buscar la manera de optimizarlos para hacerlos más eficientes. Para poder optimizar la logística en una empresa es necesario trabajar en las 7 claves de la logística, cada una de ellas es un elemento clave que hará más eficiente nuestra organización. A continuación te invito a conocer un poco más sobre este enfoque.
1.- Tener disponible el producto correcto: Es importante que nuestros proveedores nos brinden materias primas con las características ideales para la elaboración de los productos o para la prestación de servicios. Este principio también aplica en la logística desde el punto de vista del marketing, es decir, es primordial ofrecer el producto adecuado para nuestro nicho de mercado.
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.- La cantidad correcta: Mantener inventarios con las cantidades correctas garantiza un mejor uso de los recursos y se minimiza la pérdida o el deterioro de materiales, materias primas y productos.

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. Las condiciones correctas: Hay que tener mucho cuidado con el transporte y almacenamiento, especialmente cuando se trabaja con productos orgánicos, frágiles o con una vida útil corta. Es necesario garantizar que los productos y materiales cuentan con el embalaje adecuado para que se mantenga en condiciones óptimas hasta que llegue a su lugar de destino. Los almacenes y bodegas deben estar adecuados para proteger los productos que allí se almacenen, de lo contrario se corre un altísimo riesgo de que los productos pierdan sus características óptimas.
4.- Lugar correcto: Cada cosa debe estar en su lugar, con esto se logra la maximización de la eficiencia. Algo muy importante para el área de producción.
5.- El tiempo correcto: El tiempo es un recurso demasiado valioso como para desperdiciarlo, por ello debemos lograr que las cosas estén justo a tiempo en el lugar que deben estar. La metodología Just In Time se fundamenta en este principio y ha sido la clave del éxito de diversas empresas Japonesas.
6.- Para el cliente correcto: Todos nuestros esfuerzos van a ser en vano si no nos estamos dirigiendo al objetivo adecuado. Es vital que nuestro modelo de negocios apunte al segmento de clientes "ideal" y se organicen nuestros procesos de tal manera que podamos poner nuestro producto en las manos del cliente en el momento y lugar adecuado.
7.- Costo correcto: La eficiencia en costos es un factor determinante. Debemos elegir aquellas soluciones que brinden mayores ventajas en costos pero sin sacrificar la calidad y condiciones óptimas del producto.
¿Conviene transportar por vía aérea, por mar o por tierra? ¿Debemos usar cajas de cartón o de otro material? ¿Es mejor contratar un servicio de almacenaje externo o hacerlo por nuestra cuenta?

Las empresas pueden optar por tercerizar los procesos de logística o adquirir sus propios vehículos de carga, transporte y distribución. Es cuestión de cada negocio decidir qué le conviene más de acuerdo a los diferentes principios que hemos mencionado. Estos siete principios aplican para los diferentes tipos de logística empresarial (de aprovisionamiento, de distribución, de producción e inversa), lo importante es saber aplicarlos y aprovechar la logística como un factor clave de competitividad empresarial.

4.2 METODOS DE TRANSPORTES
Los medios de transporte se pueden clasificar en:
Acuáticos, como: Barco, Submarino, Yate, lancha, motorabo.
Terrestres, como: Automóvil, Bicicleta, Motocicleta, Autobús, tren.
Aéreos, como: Avión, helicóptero, globo de aire caliente.
Tracción animal: carruajes, trineos, carretas, etc

El transporte es una actividad del sector terciario, entendida como el desplazamiento de objetos, animales o personas de un lugar (punto de origen) a otro (punto de destino) en un vehículo (medio o sistema de transporte) que utiliza una determinada infraestructura (red de transporte). Esta ha sido una de las actividades terciarias que mayor expansión ha experimentado a lo largo de los últimos dos siglos, debido a la industrialización; al aumento del comercio y de los desplazamientos humanos tanto a escala nacional como internacional; y los avances técnicos que se han producido y que han repercutido en una mayor rapidez, capacidad, seguridad y menor coste de los transportes.
Para lograr llevar a cabo la acción de transporte se requieren varios elementos, que interactuando entre sí, permiten que se lleve a cabo:
Una infraestructura en la cual se lleva físicamente la actividad, por ejemplo las vías para el transporte carretero, ductos para el transporte de hidrocarburos, cables para el transporte de electricidad, canales para la navegación en el continente (inland navigation), aeródromos para el transporte aéreo, etc. Vehículo instrumento que permite el traslado rápido de personas. Ejemplos de vehículos son la bicicleta, la motocicleta, el automóvil, el autobús, el barco, el avión, etc.
Artículo principal: Vehículo
Un operador de transporte, referencia a la persona que conduce o guía el vehículo Unos servicios que permiten que la actividad se lleve a cabo de forma segura, como semáforos. El sistema de transporte requiere de varios elementos, que interactúan entre sí, para la práctica del transporte y sus beneficios:
La infraestructura, que es la parte física de las condiciones que se requieren para dar aplicación al transporte, es decir se necesitan de vías y carreteras para el transporte terrestre urbano, provincial, regional e internacional, se necesitan aeropuertos y rutas aéreas para el transporte aéreo, asimismo se requieren canales y rutas de navegación para el transporte naviero ya sean estos por mar o por ríos y lagos. Otra parte de la infraestructura son las paradas y los semáforos en cuanto al transporte urbano, en el transporte aéreo son las torres de control y el radar, y en las navales son los puertos y los radares.
El vehículo o móvil, es el instrumento que permite el traslado de personas, cosas u objetos, de un lugar a otro.
El operador de transporte, es la persona encargada de la conducción del vehículo ó móvil, en la cual se van a trasladar personas, cosas u objetos.
Las normas y leyes, Es la parte principal del sistema de transportes, es la que dictamina la manera de trasladarse de un lugar a otro, asimismo es la que regula y norma la operación de todos los demandantes y ofertantes del servicio de transporte.
Oferta y demanda
Los ingenieros de transporte utilizan estos conceptos a la hora de concebir, planificar, diseñar y operar un sistema de transporte al tener que pasar para un sistema eficiente, es deseable que la demanda utilice al máximo la infraestructura existente. La demanda deberá solo en muy pocas ocasiones superar la oferta.
Uno de los ejemplos más ilustrativos es el de las vías. La oferta para este caso son las vías y los vehículos las demandan. Cuando pocos vehículos demandan la vía, se dice que la infraestructura está prestando un buen servicio, pero es ineficiente. Cuando muchos vehículos utilizan la vía de forma funcional, operarán de forma eficiente la infraestructura, pero el servicio que presta a los usuarios ya no es tan bueno. Cuando demasiados vehículos demandan las vías se forma congestión y esto se considera inaceptable.

4.3 ANTENCION AL CLIENTE
La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas. En el post de hoy veremos 10 claves para mejorar en nuestra atención al cliente. La atención al cliente engloba a todos aquellos procesos y departamentos que interactúan con el cliente o consumidor. Sin embargo, casi siempre se designa con este concepto al servicio o departamento que se comunica directamente con los clientes, donde éstos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc.

1. El cliente es lo primero
Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.
2. Escuchar, escuchar y escuchar
Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:
Trabajar la concentración, evitando distracciones
Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.
Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés.
3. Transmitir una imagen

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:
Confianza.
Diligencia y profesionalidad
Credibilidad.
Amabilidad y simpatía.
En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos
4. Actuar
No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:
Ágil.
Simple, que no le complique la vida al cliente.
Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.
6. Empoderar al departamento de atención al cliente
Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.
7. Trabajar en equipo
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.
8. Contar con un buen sistema de control de la calidad
Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.
9. Cumplir con todo lo que se promete
De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente.

10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta!
Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.

4.4.- GESTION DE ALMACEN Y ROTACION DEL PRODUCTO
¿QUE ES LA GESTIÓN DE ALMACENES?


La gestión de almacenes tiene como objetivo optimizar un área logística funcional que actúa en dos etapas de flujo como lo son el abastecimiento y la distribución física, constituyendo por ende la gestión de una de las actividades más importantes para el funcionamiento de una organización. El objetivo general de una gestión de almacenes consiste en garantizar el suministro continuo y oportuno de los materiales y medios de producción requeridos para asegurar los servicios de forma ininterrumpida y rítmica. La Gestión de Almacenes se sitúa en el Mapa de Procesos Logísticos entre la Gestión de Existencias y el Proceso de Gestión de Pedidos y Distribución. De esta manera el ámbito de responsabilidad (en cuya ampliación recae la evolución conceptual del almacenamiento) del área de almacenes nace en la recepción de la unidad física en las propias instalaciones y se extiende hasta el mantenimiento del mismo en las mejores condiciones para su posterior tratamiento.
IMPORTANCIA Y OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE ALMACENES
Describir la importancia y los objetivos de una gestión dependen directamente de los fundamentos y principios que enmarcan la razón de ser de la misma, sin embargo tal como lo observamos en la gráfica anterior sobre el "debe ser almacenado" quien formula las cuestiones de fundamento y principio es la gestión de inventario o existencia, y en estas se basa la gestión de almacenes para tener una gran importancia y unos claros objetivos.
FUNCIONES DEL ALMACÉN
Aunque el derrotero de funciones de un almacén depende de la incidencia de múltiples factores tanto físicos como organizacionales, algunas funciones resultan comunes en cualquier entorno, dichas funciones comunes son:

  • Recepción de Materiales.
  • Registro de entradas y salidas del Almacén.
  • Almacenamiento de materiales.
  • Mantenimiento de materiales y de almacén.
  • Despacho de materiales.
  • Coordinación del almacén con los departamentos de 
  • control de inventarios y contabilidad.



PROCESOS DE LA GESTIÓN DE ALMACENES
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN
El proceso de planificación y organización es de carácter estratégico y táctico, dado que tiene que brindar soluciones de recursos en comunión con las políticas y objetivos generales que contempla la estrategia de la compañía, en aras de potenciar las ventajas competitivas por las que apuesta la misma. Dentro de las actividades o subprocesos que se deben realizar en el proceso de planificación y organización se encuentran:



  ROTCION DE ALMACEN:
La rotación del inventario o rotación de existencias es uno de los parámetros utilizados para el control de gestión de la función logística o del departamento comercial de una empresa. La rotación, en este contexto, expresa el número de veces que se han renovado las existencias (de un artículo, de una materia prima...) durante un período, normalmente un año. Este valor constituye un buen indicador sobre la calidad de la gestión de los abastecimientos, de la gestión del stock y de las prácticas de compra de una empresa. No puede establecerse una cifra ya que varía de un sector a otro: las empresas fabricantes suelen tener índices de rotación entre 4 y 5; los grandes almacenes procuran llegar a 8; y los hipermercados pueden llegar a 25 en algunos artículos del surtido de alimentación.
                                                                         

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