UNIDAD 1 COMERCIO ELECTRONICO

1.1 COMERCIO ELECTRONICO

• El comercio electrónico, también conocido como e-commerce 
• (electronic commerce en inglés) o bien negocios por Internet o negocios online,.

• Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones
• mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos,
• sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados
• de la década de 1990 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y
• servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos,
• tales como las tarjetas de crédito.

• La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera
• extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta
• manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia
• de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en
• Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.
• ALGUNAS DE SUS VENTAJAS
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• Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores
• (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad
• de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o
• ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.
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• Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que a l estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.
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• VENTAJA PARA EL USUARIO
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• Encontrar un producto a menor costo. Tiene más oportunidades de navegar y encontrar un producto que más se adapte a su economía.
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• Realizar mejor negociación con el vendedor. Existen tiendas virtuales que permiten el regateo con el vendedor, dándoles más beneficios económicos al comprador por lograr obtener a menor costo el producto deseado, o en su defecto el vendedor le ofrece regalías al comprado.
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• Genera comodidad en la adquisición del bien o producto. El comprador desde la comodidad de su hogar o trabajo puede comprar y adquirir el producto deseado, sin necesidad de trasladarse a otro sitio.
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1.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE TRIUNFAN EN COMERCIO ELECTRONICO.

AMAZON: Probablemente la plataforma de comercio electrónico más conocida en la actualidad y con éxito probado. La compañía ha conseguido ser exitosa en el Ecommerce al permitir que otras personas puedan vender sus productos en su sitio web, pero también ofrece por cuenta propia una gran cantidad de productos de todo tipo.

Staples: También es otra de las tiendas Ecommerce más exitosas en Internet que se destaca por su diseño web limpio y sencillo, además de que cuenta con una lista de categorías bastante surtida, función de búsqueda, envió gratis en todas las ordenes. Sin duda un Ecommerce de gran éxito.

Dell: Esta es una compañía ampliamente conocida en el segmento de los ordenadores de escritorio y portátiles. También cuenta con un Ecommerce exitoso desde donde los compradores pueden acceder a una gran variedad de productos, descuentos especiales y un diseño web totalmente optimizado para maximizar la experiencia de compra.

ThinkGeek: También es otro ejemplo de éxito en el Ecommerce, enfocado a la venta de productos como Gadgets, electrónica, coleccionables, camisetas, etc. Cada producto esta perfectamente descrito y las fotos que se incluyen ilustran a detalle sus principales características; sin duda una muestra de todo el esfuerzo puesto en la creación de un Ecommerce atractivo.

1.3 LOS FACTORES DE EXITO DE LA VENTA ONLINE

1.-  Navegación sencilla

Como se puede ver en la infografía anterior, el 84% tiene en cuenta la practicidad y comodidad que las compras por internet ofrecen. Pero esto no solo  quiere decir que deciden comprar mediante la pantalla para no moverse de casa. Que su experiencia en la plataforma sea sencilla, intuitiva y sin complicaciones es también determinante.

En definitiva: debes hacérselo fácil al usuario. Su navegación ha de ser sencilla. Cuanto más le cueste ubicarse en tu web, menos tardará en irse. Construye una buena arquitectura de tu web. Lo ideal sería que todos tus usuarios encontraran a la primera aquello que buscan. ¿Crees que puedes conseguirlo?

Además, la velocidad también es un factor importante respecto al porcentaje de abandonos de un sitio web. Cuida estos aspectos porque son algunos de los factores que influyen en la decisió 3.- Búsqueda personalizada

Cuando se plantea darle todas las facilidades del mundo al usuario, una búsqueda avanzada es uno de las más demandadas. Los filtros en tu página solo suponen ventajas para el consumidor y hacen que su experiencia de compra sea mejor. De esta manera, cada usuario tiene la oportunidad de acceder antes al producto que está buscando.

Además, el usuario ahorrará tiempo, otro de los factores que influyen en la decisión de compra online, ya que el 84% acude a tu sitio web por comodidad. Si no se lo pones fácil, se irá a otro sitio. Eso, sin tener en cuenta quelos hábitos de compra pueden ser de 3 tipos, tal y como se muestra en la siguiente imagen:

1. Se busca online y se compra online (66%).
2. Se busca online y se compra offline – ROPO, Research online purchase offline (24%).
3. Se busca offline y se compra online – Showrooming (10%).

4.- Gastos de envío y devoluciones

Un estudio de Showroomprive.com y el Sello Confianza Online asegura que el motivo principal para realizar una queja se basa en la logística y los plazos de envío (39%) mientras que un 14% lo hace por problemas a la hora de efectuar devoluciones.

Es un elemento determinante. Otro de los factores que influyen en la decisión de compra online: que el ecommerce que visite el usuario sea honesto con él desde el principio. ¿En qué sentido? Los usuarios agradecen que el precio o la información de envío estén claras desde el principio. Las sorpresas no gustan. Y menos si a la hora de realizar el pago son informados de que tienen que pagar un importe mayor por el envío. Esto hace que se rechacen múltiples compras.

Un pequeño truco para no engañar al usuario pero sí jugar con su percepción es incluir los costes de envío en el precio del producto. Así, el usuario pensará que son gratuitos y no se echará atrás tan fácilmente.

Es aconsejable también que muestres tu política de devoluciones antes de que el usuario realice su compra. Ser claro hará que se cree confianza, un factor esencial para decidir realizar tus compras en un lugar u otro.

5.- Diferentes opciones de pago

Uno de los elementos que condiciona los procesos de compra en internet es la forma de pago. De hecho, un 53% de los usuarios asegura que contar con un método de pago seguro y, sobre todo, variado, es uno de los elementos que más le importa a la hora de realizar transacciones online.

Que el usuario pueda elegir la opción que más se adecúe a sus necesidades (tarjeta de débito, tarjeta de crédito, pago en tienda, transferencia bancaria, PayPal…) mejorará su experiencia de compra. Aunque, como se observa en la gráfica, la gran mayoría optará por el uso de tarjetas de crédito o débito (85%) o Paypal (79%).

Además, muestra siempre tu política de privacidad. Aunque casi nadie la lea es importante tenerla o poder encontrarla con facilidad. Da garantías de que tu ecommerce hace las cosas adecuadas.

6.- Seguimiento de tu compra

Mostrar el proceso de seguimiento hará que el usuario esté informado de su compra, lo que le generará confianza en ti como empresa. Un tracking sencillo te permite ser claro y honesto con tu cliente. Lo que te dará puntos. Por ello, cuanto más transparente seas, más confiará pondrá en ti a la hora de realizar sus compras.

7.- Formulario de venta

Puede resultar raro pensar que rellenar un formulario sea uno de los factores que influyen en la decisión de compra online. Pero así es. Cuando el cliente va a realizar una transacción en tu comercio electrónico, pídele unos datos mínimos. Será útil tanto para ti cómo para él que los tengas.

Resulta incómodo tener que rellenar las casillas con tus datos cada vez que se realiza una compra. Por eso debes ponérselo fácil. Los formularios de compra deben ser sencillos y autoexplicativos para evitar abandonos de carritos de compra.

Si es un comprador repetitivo, guarda sus datos y dirígete a él por su nombre. Recibir un trato personalizado siempre agrada, hace que el usuario sienta que es único. Además, ya conoces sus gustos y qué suele comprar. Prueba a segurirle otros productos. No sólo le gustará. Además, podrás incrementar su volumen de compras.

8.- Nunca descuides a la competencia y sus ofertas

Si tu competencia ofrece productos o servicios que puedan cubrir las necesidades de tus clientes, no la pierdas de vista. Sobre todo debes estar atento a sus precios.

Lanzar ofertas y promociones siempre hará que llames la atención de tu cliente. Además, no olvides prestarle mucha atención a tu ecommerce. Haz que resulte atractivo, llamativo, que inspire confianza y que llame al usuario a navegar para encontrar lo que ofreces.

Un ecommerce atractivo e impactante es uno de los factores que influyen en la decisión de compra online que está en tus manos. No lo desaproveches.

9.- Comentarios y valoraciones de otros usuarios

¿Cómo llevas las redes sociales de tu negocio? Sabes que pueden servirte de gran ayuda, ¿verdad? Pero no solo las redes sociales, sino también tu propia web. Además de tener una doble función y aportar feedback a tu negocio, los comentarios y valoraciones de los usuarios son uno de los factores que influyen en la decisión de compra online.

De hecho, un 68% asegura realizar compras online por la recomendación de las valoraciones en las webs, mientras que un 27% asegura que uno de los influenciadores principales son las redes sociales.

¿Conoces la racionalización post-compra? Cuando un cliente finaliza su transacción empieza a percibir el llamado “remordimiento del comprador“. ¿Qué hacer ante eso? Anímalo a compartir su experiencia y su compra en los medios sociales, haciendo que se sienta orgulloso y seguro de su compra. También puedes enviar emails que soporten esta acción: recuerda a tu cliente que ha tomado la mejor decisión.

10.- Un buen servicio al cliente

Ofrecer un buen servicio al cliente no solo retiene a tu público y hace que se fidelice con tu marca, sino que resulta imprescindible a la hora de efectuar una transacción. ¿Y si el cliente tiene dudas al comprar online?Responder de forma inmediata a dudas y facilitar la experiencia del usuario hará que se cree un vinculo mayor entre la marca y el cliente.

Si, por lo que sea, no puedes contestar de inmediato, debes hacerlo en el menor tiempo posible. Así, el cliente verá que es importante para ti. Sólo si cuidas estos matices y prestas atención a tu público y a sus respuestas frente a tus cambios conseguirás ayudar a tus clientes en sus decisiones de compra.

Sin embargo, para que estos 10 factores que influyen en la decisión de compra online surtan efecto es necesario disponer del tráfico adecuado de usuarios. Sin leads no habrá ventas. Y ahí te podemos ayudar desde Antevenio Go! ¿Necesitas captar leads para tu ecommerce? ¿No logras identificar los canales adecuados de captación? ¿Tienes optimizadas las páginas de producto de tu ecommerce como landing pages de venta? Habla con nosotros y te ayudaremos a conseguir los usuarios que necesitas para incrementar las ventas de tu ecommerce.

1.4 ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS Y CATÁLOGOS DE PRODUCTO.

La primera tarea de organización de la enseñanza es tomar decisiones sobre los contenidos.  Antes de impartir la asignatura o materia de estudio, el docente debe plantearse qué quiere trabajar y en qué orden y secuencia debe presentar los contenidos.

Las diversas opciones se diferencian entre sí según se refieran a criterios lógicos o logocéntricos  o  a los basados en el alumnado o paidocéntricos.

Los criterios logocéntricos son los que  articulan el programa en función del concepto epistemológico de la materia, de su objeto de estudio.  Presentan una estructura lógica de los contenidos.  El programa se elabora siguiendo un orden lógico desde lo más complejo hasta lo más simple, uniendo hechos y datos con problemas y contenidos de la disciplina y creando nexos con orden antecedente y consecuente.

Los criterios paidocéntricos son los que se adaptan el programa a las características y necesidades del alumnado.  Tiene en cuenta qué temas y cuestiones de estudio pueden articularse a partir de los intereses del alumnado y cómo puede relacionarse a la estructura lógica del currículum de la materia con sus vivencias y experiencias para que el programa resulte motivador.

El planteamiento disciplinar

En la actualidad, el planteamiento disciplinar es aquel que predomina a partir de la enseñanza secundaria en la mayoría de los sistemas educativos.  El criterio de este planteamiento es la ordenación y selección de los contenidos a partir de la organización lógico formal de la disciplina académica.   Esto supone seguir las estructuras internas de cada una  de las disciplinas  o áreas de conocimiento, que se justifican por las relaciones lógicas que presentan entre sí los elementos o las ideas, desde lo general a lo particular, o desde lo abstracto hasta lo concreto.  La clasificación por disciplinas depende de la memorización y de la sistematización.

Los contenidos de la enseñanza también se deben articular en función del concepto de las asignaturas, de su objeto de estudio, y con una estructura lógica.  En este planteamiento son muy importantes, además, los criterios de distribución, ordenación y secuenciación de los contenidos disciplinares.  Estos criterios no pueden basarse en instituciones, sino que deben responder al desarrollo evolutivo del alumnado, a la coherencia con la lógica  de la disciplina, a la adecuación de los nuevos contenidos a los conocimientos previos, a la priorización de contenidos y a la interrelación  entre ellos.

Los planteamientos globalizadores

El concepto de globalización surgió y se desarrolló a lo largo del siglo XX.  Ya en 1908, E. Claparede describió algo parecido bajo la denominación de percepción sincrética.  Posteriormente O, Decroly  lo denominó función globalizadora y lo definió como la actitud natural que todos poseemos, en grado diverso, para captar el mundo externo como un todo indistinto, un conjunto confuso, del que disociamos cada uno de sus elementos solamente bajo el influjo de un estímulo afectivo (necesidad, tendencia, sentimiento).

En los planteamientos globalizadores los contenidos deben adaptarse  a las características y necesidades de los alumnos a quienes se dirige la enseñanza.  Esto implica plantear qué  temas y cuestiones de estudio pueden articularse a partir de los intereses del alumnado e indagar cómo puede relacionarse la estructura lógica del currículum  de la materia con las vivencias y experiencias de los  alumnos para que el programa resulte motivador.

La globalización critica la teoría clásica, según la cual una idea es una adquisición  de percepciones simples que se asocian entre sí.  Es decir, los factores comunes se deducen por comparación  y los conceptos de género, especie, clase,  etcétera, cada vez mas elevados y universales,  se constituyen gradualmente.

Por el contrario, la función de globalización defiende que el conocimiento primordial en el niño no es analítico y abstracto, sino global, ya que tiene una percepción confusa e indiferenciada de la totalidad.  Por lo tanto, la enseñanza globalizadora se basa en las estrategias didácticas que articulan el programa escolar a partir de núcleos temáticos extraídos del mundo que rodea al alumnado.  Los temas se estudian desde diversos puntos de vista que comportan conocimientos de las diversas disciplinas de la enseñanza.  La globalización utiliza procedimientos paidocéntricos y psicocéntricos.

Como procedimientos psicocéntricos, hay que apuntar la necesidad de integrar la enseñanza ocasional, que aprovecha la motivación del momento, fruto de acontecimientos que se producen en la vida o en la experiencia cotidiana de la comunidad.

Globalización e  interdisciplinariedad

La globalización consiste en una aproximación consciente a una realidad compleja, en la que cada uno de los elementos que la forman está estrechamente interrelacionado con los demás y unos son consecuencias de otros.  Lo que marca la diferencia entre un planteamiento globalizador y uno disciplinar es el ser conscientes de la característica global de la realidad, lo que conlleva la superación de las visiones parciales de las diversas disciplinas.

Por tanto, las estrategias metodológicas  globalizadoras se refieren a las actividades que se articulan a partir de núcleos temáticos extraídos del mundo que rodea los alumnos.   Los temas se estudian desde diversos puntos de vista  que incorporan conocimientos de las diversas asignaturas o materias, por lo que se establece una interacción de dos o más disciplinas sobre el mismo objeto de estudio. El objeto de estudio se contempla como un todo que hay  que analizar utilizando los instrumentos de los que se pueda disponer.  Las disciplinas escolares carecen de valor por sí mismas, y están al servicio del conocimiento del objeto, motivo de su razón de ser.

Este tipo de estrategia conduce a la organización de los contenidos a partir de los intereses y necesidades del alumnado, relacionándolos estrechamente con sus tendencias y experiencias espontáneas.  Por lo tanto, el criterio será el de adaptarlos a las condiciones psicológicas de los estudiantes, lo cual dará lugar, por un lado, a la adecuación del proceso didáctico  a las características de la formación de las ideas de los alumnos y, por otro, a la búsqueda de un currículum que corresponda a sus intereses y necesidades.

No debe confundirse la globalización con la interdisciplinariedad.  La interdisciplinariedad es la influencia recíproca entre ciencias que tienen semejanzas estructurales.  En el campo didáctico se aplica a la interacción  entre dos o más disciplinas, que  puede ir desde la simple comunicación de ideas hasta la integración recíproca de los conceptos fundamentales.

CATÁLOGO DE PRODUCTO

En el catálogo suelen ser la familia de catálogos dirigidos a profesionales (mayoristas, minoristas, etc.) suelen ir acompañados de una lista de precios sobre la que la compañía aplicará los descuentos negociados con el cliente.

Otras informaciones de orden práctico que se incluyen en el catálogo son: dirección y teléfono de contacto, plazos de entrega, pedidos mínimos, cobertura geográfica, puntos de suministro, etc.

El catálogo se renueva periódicamente, en muchas ocasiones con periodicidad anual. En la industria de la confección se cambia conforme se van lanzando las colecciones en lo que se llama catálogo de temporada.

El catálogo de producto incluye:

• Fotografía de los productos que comercializa la compañía.
• Breve explicación de sus características técnicas: composición, ingredientes, proceso de fabricación, cumplimiento de la normativa aplicable, etc.
• Planos, esquemas o diagramas de su estructura, forma de su funcionamiento.
• Gráficos sobre las prestaciones técnicas más destacadas.
• Gama ofertada: formas, medidas, colores, etc. En el caso del sector textil: tallas, colores, tejidos, estampados.
• Fotografía de los accesorios o complementos.

Si se trata de «bienes industriales», el catálogo hace especial hincapié en aspectos como instalación y montaje, garantía, servicio postventa, atención de reclamaciones, etc.

En el caso de «bienes de consumo», el diseño gráfico del catálogo resulta más importante.

1.5 DISEÑO DE LA INTERACCIÓN DE USUARIO Y CATÁLOGO DE PRODUCTO

Diseño de interacción, a menudo abreviado como IxD, está definido como "la práctica de diseñar productos digitales interactivos, entornos, sistemas, y servicios. Mientras el lado digital de esta declaración es cierto, diseño de Interacción es también válido cuándo se ha creado un espacio físico (no-digital) como productos, cubriendo la ideología de cómo un usuario puede interactuar con él. Temas comunes que diseño de interacción es más a menudo asociado con incluir diseño, interacción de ordenador humano, y desarrollo de software. Mientras diseño de interacción tiene un interés en forma (similar a otros campos de diseño), su área principal de restos de focos encima comportamiento. Más que analizar cómo las cosas son, diseño de interacción sintetizadas y cosas imaginadas cuando pueden o no ser. Este elemento de diseño de interacción es que claramente marca IxD como un aspecto de un campo de diseño como opuesto a una ciencia o campo de ingeniería.

Mientras disciplinas como la ingeniería de software tiene un fuerte enfoque en el diseño para las partes técnicas de un proyecto, diseño de interacción es más orientado hacia satisfacer las necesidades y deseos de la mayoría de usuarios de un producto dado.

Para conseguir este objetivo el diseño web debe contemplar, al menos, que el sistema de navegación cuente con los siguientes elementos:

• Menú de secciones: es una zona de la interfaz en la que se detallan las secciones o categorías en las que está dividida la información contenida en el Sitio Web. Normalmente se ubica en la parte superior de cada página o bien en la zona superior derecha o izquierda. Hasta la aparición de los últimos estudios basados en "eyetracking" no había una recomendación certera acerca de su ubicación; tras éstos, parece indicado ubicarlos en la zona superior o en la zona superior izquierda.
• Menú de rastros: es el menú que indica mediante los nombres de cada sección o categoría del menú, la distancia que separa a la página actual de la portada. Por ejemplo, si el usuario está revisando la página del "Programa A", el menú correspondiente debe indicar Portada > Programas > "Programa A". Este menú debe ir siempre debajo de la Identificación de la sección o categoría y sobre el título.
• Identificación de secciones: debe estar en la zona superior de la página, de manera cercana la zona donde se encuentra el logotipo que se haya elegido para identificar al Sitio Web. Puede ser gráfico y por lo mismo tener alguna imagen alusiva a la sección o categoría o bien ser una solución que incorpore sólo texto y color. Sí debe tener en forma destacada el nombre de la sección o categoría y por lo mismo, debe aparecer en todas las pantallas que pertenezcan a dicha ésta. En términos de tamaño, su ancho debe ser el de la zona de contenido y su alto, no menor a 100 pixeles (aproximado) para una adecuada visualización.
• Botones de acción: son aquellos elementos que permiten realizar acciones directas relativas a la navegación y que se muestran como parte de ésta, tales como los correspondientes a "Regreso a la Portada", "Contacto", "Envío de Mail al Sitio" y "Mapa del Sitio".
• Pie de página: aunque regularmente no se le concede importancia en términos de navegación, se entiende que la zona inferior de cada pantalla cumple el relevante papel de completar la información que se ofrece en las zonas superiores de navegación, al entregar datos relativos a la organización (nombre, direcciones, teléfonos) y repetir enlaces que se han entregado en la zona superior, para facilitar el contacto del usuario con el sitio.

Áreas de contenidos

Se entiende por "áreas de contenidos" a las zonas en la que se entrega la información en cada página web, sin importar el formato o los medios que ésta utilice.

Dentro de la zona de contenido se debe distinguir las zonas de título, resumen e información propiamente tal.

Para la zona de título, como se especificó previamente en esta versión de la Guía se debe trabajar con las estructuras definidas por las etiquetas <h...> que permiten indicar hasta seis niveles de importancia de los titulares (incluyendo títulos y subtítulos) utilizados en el documento. Es imprescindible para efectos de Accesibilidad por parte de personas con discapacidades físicas, en particular para quienes tienen problemas de visión, que el título principal del contenido se escriba usando la etiqueta HTML conocida como <h1> debido a que los lectores de pantalla usada por personas ciegas lo destacan como el título principal de la página.

El resumen en tanto, permitirá explicar en dos o tres líneas el contenido de la página y se podrá utilizar esa misma información para la etiqueta del encabezado que permite incluir una descripción.

Respecto del contenido o información propiamente tal, se debe privilegiar el uso de textos cortos, separados por subtítulos significativos que permitan entregar de manera concisa y clarea la información al usuario. Se debe recordar que las personas no leen en pantalla de la misma forma que en los documentos impresos, por lo que se debe privilegiar la economía de palabras.

Adicionalmente, como parte de los contenidos, siempre se deberá ofrecer información adicional, recursos multimediales y otros que aprovechen el hecho de que el usuario accede a la información a través de un sistema computacional. Nuevamente, se debe recordar que los contenidos que no sean textuales deberán cumplir con las normas de accesibilidad recomendadas por el W3C, las cuales han sido adoptadas por el Gobierno de Chile a través del DS 100-2006.

Áreas de interacción

Se entiende por "áreas de interacción" a las zonas en la que se ofrece realización de acciones por parte de los usuarios del Sitio Web, a través de las cuales pueden utilizar los servicios de la institución que pone en marcha el espacio digital. La interacción, en este sentido, va desde acciones menores que pueden ser enlaces para mayor información o suscripción a servicios informativos periódicos, hasta la realización de trámites complejos como la obtención de certificados o el pago de obligaciones.

Uno de los elementos que se debe tener en cuenta en este aspecto es que el usuario normalmente entiende que las zonas de contenidos son para leer y revisar información y las zonas de interacción son las que muestran botones y en ellas no se lee, sino que se ingresa información y se desarrolla la actividad que el sitio ofrece llevar a cabo.

1.6 ELEMENTOS BÁSICOS DE UNA TIENDA: BUSCADOR, ESCAPARATES, CARRITOS, PROCESO DE RIESGO

• Catálogo de productos/servicios:

Es algo más que un listado de los productos o servicios con imágenes de estos. Andaros con cuidado y estudiad su forma de presentación mostrando una lógica en el orden.

Dado que la finalidad es que se efectúe una conversión (venta), la web, junto con sus productos, debe desprender confianza y profesionalidad. Nunca estará de más que al nombre del producto (que sea descriptivo) le acompañe una ficha técnica, una fotografía, e incluso algún vídeo. Sed claros, tampoco publiquéis información innecesaria. Si tenéis posibilidades de incrustar la opinión de los usuarios debajo del producto, será un gran valor adicional, pues los clientes potenciales se fían más de las opiniones de otros que ya han utilizado el producto, que de la propia empresa. Por supuesto, deberéis contar con un plan anticrisis y un buen gestor de comunidades que se enfrente a los comentarios negativos de forma airosa. Probad Disqus.

Recordad uno de los 5 pilares de una tienda virtual, la usabilidad. De esta manera, ordenad los productos por categorías, de manera que sea intuitivo poder encontrar el producto o servicio que el cliente busca. También podéis destacar aquellos que más os interese vender por el motivo que sea con un copy del estilo de: “los más vendidos”, “últimas novedades”, “lista top”, etc.

• Cesta/carrito de la compra:

Todos queremos ir controlando lo que vamos comprando y poder añadir, eliminar o modificar cualquier producto sin tener que irnos a otra página para ello. Por eso, es muy importante que se pueda manipular el carrito desde la misma página donde estemos y que siempre esté visible. Junto a éste deberá aparecer el listado de productos, con sus precios, las cantidades, los gastos de envío, los impuestos a aplicar y el importe total del pedido.

• Registro de usuarios y panel de control de usuarios:

En la mayoría de los casos, antes de poder comprar nada en una tienda online, el potencial comprador debe registrarse en la misma página de e-commerce. No es recomendable, pues, posiblemente, se tratará de una compra ocasional y un registro engorroso puede ser sinónimo del abandono de la compra. Solicitad los datos precisos para llevar a cabo la transacción y el envío y dadles la opción de subscribirse a vuestros emailings comerciales/informativos o no.

En el panel de control, el usuario debe tener acceso a la siguiente información:

• Sus datos personales.
• Sus datos de envío y facturación.
• El estado de sus pedidos y un histórico.
• Suscripción o baja de newsletters u otros boletines.

Los propietarios de la tienda virtual deben disponer de una plataforma que les permita realizar un control del negocio y una adecuada atención al cliente, y gestionar de forma ordenada y práctica los boletines y las suscripciones a estos.

• Motor de búsquedas:

Más imprescindibles de lo que podáis pensar.  Es una manera rápida de que el cliente busque directamente el producto por el que está interesado y no pierda tiempo en la búsqueda. Pensad en las distintas formas en las que el usuario lo puede buscar: el nombre, la categoría, una breve descripción, etc. Es aconsejable que en cada búsqueda aparezcan resultados relacionados, pues así se da una sensación de amplio catálogo y pueden surgir nuevos intereses en el cliente potencial.

Por otra parte, es muy útil para elegir las palabras claves que utilizaréis en vuestro negocio para posicionaros en buscadores mediante SEO y SEM.

• Proceso de compra:

Debe ser corto y claro. El comprador no puede estar perdido en el proceso porque podría suponer un abondono. Además, debe haber mensajes informativos sobre en qué momento de la compra se encuentra y cuántos pasos faltan para finalizar el pedido.

Al menos, se debe mostrar los gastos de envío, la dirección de entrega, los plazos estimados y la disponibilidad de los productos.

• Métodos de pago:

Es un momento crítico y cuando se producen más abandonos. Se debe se flexible en cuanto a la forma de pago y en las opciones de entrega del envío.

Los sistemas de pago más utilizados son:

1. Terminal de Punto de Venta Virtual (TPV): casi todos los bancos tienen este servicio subcontratado a terceros o gestionado por otro departamento. Los bancos cada vez están más preparados para ello y aumentan sus medidas de seguridad ante casos fraudulentos. La usabilidad es un factor clave.

2. Contra reembolso: se trata del pago a la entrega del pedido y está muy extendido, aunque para la empresa puede suponer un gran riesgo por falta del pago por parte del cliente. En este caso, la empresa de mensajería no entregaría el producto, pero cobraría ese servicio igualmente. Para el cliente puede suponer una gran opción hasta que no coja confianza con la empresa de e-commerce y elija otra forma de pago.

3. Transferencia bancaria: no se hace en el momento, pero es la preferida por muchos compradores online. Muchas tiendas online piden el comprobante de la transferencia para ir sirviendo el pedido y tener una “garantía” de pago.

4. PayPal: el sistema se basa en el pago a través de la empresa PayPal; es decir, el comprador facilita sus datos a ésta, que es quien hace el pago al comerciante. De esta manera, PayPal hace de intermediaria y el cliente no tiene porqué dar sus datos a cada uno de los comercios en donde quiere comprar algo. Se simplifica el proceso y produce fiabilidad.

• Cálculo de impuestos:

Deben estar incluidos en el precio final que se muestra en la tienda virtual. En todo caso, se debe informar al comprador con antelación de las posibles tasas, impuestos o gravámenes que puedan aplicarse según el lugar de residencia del cliente o de entrega. Así, en la factura o e-mail de confirmación se debe especificar claramente el tipo de cuota, tasa o gravamen aplicado.

• Cálculo de costes de envío:

Es otro elemento que debe quedar muy claro en todo momento, no como ocurre con algunas aerolíneas low-cost. Se calcula según el volumen de compra, el peso de los productos, extras por cantidades excedidas, la urgencia del envío, etc. En otras ocasiones, la tarifa es fija.

Información corporativa:

El cliente debe confiar en vuestra empresa, así que no escatiméis en ofrecerle la información que le pueda interesar para realizar la compra, tal como una descripción de quiénes sois, qué ofrecéis, información de contacto, dónde estáis ubicados, condiciones de compra y contratación, el equipo humano, FAQ, aviso legal y política de privacidad, etc.

• Logística:

Tenemos una doble vertiente: la logística interna y la externa. La interna es aquella que organiza el sistema de control de existencias, inventario, facturas, tickets, albaranets, picking, packing, etc. La externa, se subcontrata a una empresa especializada para las expediciones.

• Informe de ventas:

Es obvio que debéis tener un control de las ventas que habéis tenido y analizarlas semanalmente. Identificaréis los productos preferidos, los que menos aceptación han tenido, en qué ciudades se vende más, qué dispositivo utilizan para comprar, etc. De esta manera podréis redirigir la estrategia y aplicar acciones más definidas a vuestros clientes potenciales; ya se sabe que el objetivo último es darle salida a todos los productos.

• Estadísticas de acceso:

La usabilidad de la tienda virtual es tan indispensable, que se debe estudiar el motivo por el que los clientes potenciales abandonan la compra antes de finalizar la transacción. Por ello, hay que tener en cuenta lo que se conoce como el embudo de conversión y averiguar en qué paso o página de la compra se producen la mayoría de los abandonos y porqué, para intentar evitarlo.

Estos pasos podríamos resumirlos en: inicio del proceso de compra, cumplimentación de los datos del comprador, elección del método de pago, y transacción de la compra (pago). Por la siguiente imagen, comprobaréis que de los usuarios iniciales, sólo una media del 7% completan la compra.

• Servicio post-venta:

Hay tantas posibilidades como plataformas o canales existen. Podéis usar la propia tienda para ofrecer este servicio, las redes sociales, el e-mail marketing, el teléfono, etc. Debéis mostraros siempre disponibles y satisfacer en la medida de lo posible a los clientes, si es que son por cuestiones razonables. Para evitar confusiones, dejad bien claro cual es vuestra política de empresa de devoluciones y cómo funcionáis como e-commerce.

ESCAPARATE

Escaparate (relacionado con vitrina, aparador y vidriera en el ámbito comercial de diferentes países) es el espacio situado en la fachada de los establecimientos comerciales destinado a exhibir tras una superficie transparente una muestra de los productos o servicios que se ofrecen en el interior. Junto con el cartel luminoso, la banderola o rótulo (donde suele aparecer el logotipo) y el diseño de fachada constituye el primer reclamo de venta del establecimiento. Su estudio y desarrollo ha generado el arte del escaparatismo desarrollado por los escaparatistas, como conjunto de técnicas aplicadas al diseño y montaje de vitrinas y escaparates.1​2​

En países como Cuba, la República Dominicana y Venezuela la palabra «escaparate» se usa para designar un mueble con puertas y gavetas que sirve para colgar y guardar la ropa y otros objetos, similar a un armario.3​ En la literatura comercial del escaparatismo se ha llegado a presentar al escaparate como el «vendedor silencioso» e intermediario único en el espacio donde el cliente por primera vez entra en contacto visual con los llamados «productos de compra lúdica

• Estar siempre limpio y luminoso.
• Mostrarse atractivo y sugerente.
• Renovar los artículos expuestos para que parezca siempre nuevo.
• Proponer una selección de artículos estratégica para el negocio.
• No disminuir el espacio dedicado a la venta dentro del establecimiento
• Escaparate de fondo abierto: deja ver el interior del punto de venta; como no existe fondo de ninguna clase, da luz natural y vistosidad a la tienda. Todo el espacio interior tiene un carácter de exposición activa y permanente. Son como una continuación de la tienda. Por otra parte, la ausencia de fondo difumina la luz, se pierde el contraste entre forma y fondo. Es la tendencia más moderna y suele ser el tipo de escaparate más apreciado por el comercio detallista, que no anda sobrado de espacio. Tiene la ventaja y el inconveniente de que propicia la distracción del público, que puede contemplar lo que ocurre en el interior del comercio (“la gente atrae a la gente”) y no fija la vista en la mercancía expuesta porque el movimiento llama más la atención que los artículos estáticos expuestos en el escaparate.